工作流程

        1、投诉受理

        （1）案件登记：书面、来访、电话（分别进行统一登记）；

        （2）案件初审：按照国家旅游局旅游投诉受理的有关规定初步审核是否符合受理条件。

        2、审理

        认真复查核实分析全部投诉及陈述材料，对双方争议点及主要问题进行质证、调查。

        3、旅游投诉处理

        （1）调解：对事实及责任清楚的投诉，促成双方互相谅解，达成协议；

        （2）旅游投诉处理决定：对投诉案件涉及面大且复杂的投诉，承办人按法定程序依法进行审理后在查明事实，分清责任的基础上下达《旅游投诉处理决定书》。

        4、赔偿执行

        被投诉旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，且在复议期间不提出行政复议或不向法院起诉的，由承办人填写《旅行社质量保证金赔偿支付通知书》，经所长签定，局领导核准，送局财务部门划拨。

        5、结案归档

        承办人应及时将办案过程中形成的材料收集整理齐全，办案时间先后顺序依次编写整理，装订成册后，交内勤档案管理人员存档。

备注：投诉材料应当包含以下内容：

        1、投诉方的基本信息（包括：姓名、性别、年龄、国籍、职业、单位名称、地址、电话）；

        2、被投诉方基本信息（包括：名称、地址、电话等）；

        3、投诉的基本事实和理由；

        4、相关事实证据（包括：旅游合同、收款凭证等）；

        5、投诉请求。